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银行AI转型之路:站在巨人的肩膀上

2018-02-11 14:01:05 作者: 周辉 来源: 金融壹账通微信公众号

这是一个 AI 无处不在的时代,过去一年 AlphaGo 战胜世界第一棋手的余波还未平息,人工智能正以前所未有的速度渗透到人们生活的方方面面,并成为各国提升国家竞争力、维护国家安全的重大战略。如果用「人工智能会吃掉世界」来形容人工智能的影响力,也许在不远的将来,显得并不夸张。作为最重要的智能化场景应用之一,银行迈向智能化方向转型的道路上,究竟需要具备怎样的能力?成为不少银行既想与时俱进实现智能化转型,却又在实际建设中遭遇不少瓶颈的一大问题。


对专门给中小银行提供金融科技服务的金融壹账通来说,AI 又该如何真正帮助中小银行实现「三提两降」?带着对这些问题的思考,作者探访了平安集团的科技领头人——平安集团首席科学家肖京博士。温文尔雅的学者风范,没有深谈 AI 技术,却在如火如荼的 AI 浪潮中,保持清醒的认知。下面让我们跟着平安的AI 缔造者肖博士,一起来探究银行智能化转型的路径。



平安集团首席科学家肖京


问:最近关注了一则新闻,工商、中行、建行共同投资一家帮助企业建立自主 AI 开发能力的企业。实际调研中发现,中小银行已经在规划和布局,但有不少还是在探索与寻找方向。银行做智能化的前提是什么?需要具备怎样的能力?


肖京:关键是需要从顶层设计开始,做好规划。我们知道不同银行所处的区域、面对的人群、自身的资源禀赋有很大的差异,需要保持客观清醒的认识,每家银行具备怎样的能力,能够做什么,还有哪些方面需要进一步引入合作方。需要对自身保持深刻的认识,不是所有银行都如出一辙,这样肯定做不好。


智能化与银行现状有着很大的关联。银行本身就是数字化,有很好的基础。中小银行本身组织架构简单,只要做好相关机制,就能够创造很大效益。


问:肖总的话对银行尤其是中小银行应该说是兴奋剂,只要中小银行能够保持正确的认知,看来智能化对中小银行并不难。


肖京:是这样,刚刚讲了,银行做智能化有着得天独厚的优势,只要机制设置合理,就能够产生很好的经济效益。首先,数字需要标准化,底层平台的搭建非常重要。需要有自动的更新机制、修改机制、系统监控,如果有变化,系统会自动报警。所有依赖人的系统都蕴藏很大风险。其次,信息需要流通。平台搭建之后,信息需要流通。信息和数据需要完整记录,包括客户接触的所有数据,如来自于网站、电话、移动端等等。只有数据规模达到一定量级,才有可能智能化。第三,智能化需要依托银行自身发展。使用智能化技术之前,需要将成本和风险的标准定义好。根据银行发展战略和业务特色,要提前梳理好业务条线包含的重要流程,如渠道、产品、客户等。梳理清楚之后,就可以在银行内部开展做智能化的算法。


智能化是需要站在巨人肩膀上的才能实现,而这个巨人的肩膀就是银行自身的现状、底层平台、信息和数据。


问:调研中,发现很多中小银行对智能化的理解不一,究竟银行如何去做好智能化建设?比如在系统架构设计、整体业务落地,短期与长期的布局?哪些模块可以标准化,哪些需要个性化与业务的相结合?


肖京:银行具体做智能化应该从获客、服务和运营等几个方面去考虑。在获客方面,借助获客工具,做到精准营销。对用户画像、产品画像、渠道画像、业务员画像进行详细分析,做到精准匹配。结合用户生命周期,初期设计钩子产品,中期向上销售和交叉销售,比如我们可以促使信贷客户转化信用卡客户,进行交叉销售。这一方面,平安拥有 SAT 工具 (社交+APP+电话三个渠道的结合) 是结合 MGM 和用户权益等级的一款拉新、促活、促交易的营销工具。获取客户之后有基于大数据的智能营销系统。一是报表实时监控。通过技术处理,可以把运营关键指标投放到监控大屏,进行实时监控,这里面还可以包括很多维度,如手机机型分布、安卓和 IOS 的占比、男女比例、地域分布,理财销售的波峰和低谷等等。二是获客优化。可以对获客质量进行监控,通过客户注册时长,地域分布、注册 IP 地址等进行质量监控,防止薅羊毛。三是精准营销。通过客户的多维度分析,包括历史交易情况、近期活跃情况、点击的产品或周边产品、画像等,精准推荐相关的产品,提高销量。四是流失唤醒。通过近期用户行为分析,及时调整和补充相应的运营策略,防止流失,提升用户活跃。


问:智能化更重要的是让个性化体验有了彰显,面对客户的众多需求,如何针对不同的客群开展个性化的服务?


肖京:在服务方面,智能化能够提升客户体验。进行客户分级,如哪些客户是好客户,好客户如何服务好。服务包括产品和服务本身。一是智能客服,如文字客服和电话语音客服,文字客服可以实现精准回答客户问题。电话语音客服可以实现自动回答,满足客户需求。平安自助研发的问答算法,开发了智能机器人,提供各场景丰富的智能问答交互,降低客服中心成本和压力。能够对客户咨询的开放性问题、针对性问题、关联性问题、信息告知、简单寒暄、无意义信息进行有效的分析、识别、过滤、整理和输出。智能机器人还具有自我学习能力,对知识库进行训练,对未知问题进行收集。二是智能网点,可以通过小型智能机器人、智能终端设备解决客户的大部分问题, 释放人的生产力。平安银行 FACE-BANK 客户自助业务办理系统,可以在网点实现客户自助办理开户及签约类业务,据统计,平安某支行网点面积从原来 1000 平方米缩减到 480 平方米,业务处理时间平均压缩 70%,大大提升网点运营效率。三是高端客户,这部分客户是银行核心客户,需要随时随地帮助到这部分高端客户解决问题。如赠送家用智能机器人等提升客户体验。


问: 业务领域的风险频频曝光,智能化管理能否也体现在具体的运营管理中?


肖京:这个问题很好,结合管理积累的经验,智能化手段的运用,可以降低一定的风险。在运营方面,要做好业务员的管理、风控、监控和培养四大重点工作管理。


一是业务员的管理。对业务员进行画像分析,匹配适合客户和适合渠道。在生命周期晚期阶段,分析流失的概率,决定是否需要采取保护措施,必要时启动相应的 backup 机制。二是业务员的风控。如保险业务员不方便监控,如何管理可能产生的违规售卖非本公司的产品,欺诈客户等违规行为?如何做到早期发现?针对此类问题,可以考虑通过技术来解决,对业务员的行为进行记录,结合业务员交往的客户、业务员背景、社交圈子,换工作的频率等,进行实时管理。三是业务员的监控。如通过业务员微博、微信发的文章,以及进场外出的数据等进行监控,及时发现异常情况。四是业务员的培养。针对业务员的多元化需求做出各种需求类型的设定,不同的需求类型按照不同路径去培养,培养过程中根据监控情况加大力度或开展必要的调整。


问:我们都知道小微金融是个世界性难题,尤其小微企业风控和业务员管理是个难点,如何进行智能化管理?


肖京:小微企业综合了对公和零售业务,而小微企业对应的数据又非常少,所以风控管理面临很大挑战。可以通过对企业经营状况分析经营风险。同时,开展行业调研,分析存在的宏观风险。在业务员风控方面,结合上面提到的管理,也可以把各家银行多年积累形成的有效管理经验数据化。通过高管层的深入访谈,把有可能存在的风险点记录下来,进行系统化、标准化,设计到系统模型里。在这个基础上再做智能化,将比人的经验管理还要精准,因为系统还会结合其他的历史数据、交易数据不断深入学习等。


采访临近尾声,肖博士的工作电话接连响起,只能暂告一段落。但是采访依然给人意犹未尽的感受。在 AI 时代下,谁能提前做好战略布局,谁能更快整合内部数据平台,谁能灵活搭建智能算法?对中小银行而言,银行在智能化道路上任重道远。然而,未来已来,任何的犹豫和彷徨,都可能会失去最佳时机。这是一个最好的 AI 时代,这也是一个充满机遇和挑战的时代。银行家们,你们准备好了吗?


作者 | 金融壹账通研究副总监 经济学博士 周辉



作者与肖京博士合影